3 pasos para mejorar la atención al cliente
Gestión y Administración26 / 03 / 2018
En las entradas pasadas sobre Administración y Gestión tratamos el tema del uso interno de sistemas, tanto tradicionales como digitales, para mejorar la comunicación y la eficiencia de una operación de comidas y bebidas. En esta ocasión trataremos otro tema muy importante en la administración gastronómica: la atención al cliente. No importa si tu negocio es un pequeño puesto de tacos o un restaurante de tres estrellas Michelin, la atención al cliente es casi tan importante como la comida para mantenernos un par de cabezas más adelante que la competencia. Es lo que distingue a un buen restaurante de uno excelente.
A diferencia de mejoras tangibles que cuestan dinero, como la decoración del lugar, la vajilla y cristalería, etc., las mejoras en el servicio al cliente pueden hacerse de la noche a la mañana y sin más gasto que una reunión de 10 – 15 minutos antes del servicio con el equipo del salón. Tengamos en mente que es una reunión dirigida a estas personas pero nunca debemos hacerla exclusiva. Puede participar cualquier persona interesada en el tema, aun cuando no tenga relación directa con un cliente en su vida.
Hay 3 puntos básicos en los que hay que fijarse para mejorar nuestra atención al cliente en el salón.
1. Anticiparse a las necesidades
La clave para este punto se trata simplemente de atención. Al personal que está observando a la clientela en el salón en lugar de mirarse los zapatos le será muy fácil darse cuenta de quién necesita qué. Esto es imprescindible cuando ocurre algo extraordinario, como un accidente. Una cliente que acaba de manchar su blusa nueva con vino tinto estará más que agradecida cuando tenga todo lo que necesita a mano sin tener que pedirlo. Un momento desagradable es una oportunidad para demostrarle a nuestros clientes que nuestro negocio va más allá de servir buena comida. Es un negocio que más que tratarse sobre lo bien que cocinamos, se trata sobre ellos, los clientes.
Un ejercicio que puede resultar divertido es ponerse en los zapatos del cliente. Literalmente. En las horas lentas en las que ha finalizado el servicio y se están realizando la limpieza y el orden, está bueno tomarse un rato de descanso y hacer una especie de charada en que los encargados de atención al cliente toman puestos en las mesas y practican estar en los zapatos del cliente. Este juego de roles puede incluir a todo el personal del restaurante y aparte de ser un ejercicio de atención al cliente, ser un momento simpático para mejorar las relaciones del equipo.
2. Hacer que los clientes se sientan en familia
Esto es algo que no debe exagerarse pero que debe ser el mantra de todo servidor: “El cliente debe sentirse como en su casa desde el primer hasta el último momento”. Se aplica de una manera algo diferente a los clientes nuevos como a los recurrentes, pero la comodidad y la calidez que sentimos en un lugar es algo que funciona para mantener una clientela regular y feliz.
Cuando traspasa el umbral de un restaurante por primera vez, un cliente nuevo está ingresando a un nuevo mundo. Dependiendo de su personalidad, lo puede hacer con audacia, análisis o cierto temor. El jefe del salón debe tomar nota de que se trata de un cliente nuevo y asegurarse de que su primera experiencia en el restaurante sea la mejor posible que puede ofrecer el establecimiento para el cliente. De nada nos sirve ostentar lujo y medallas si nuestros clientes se sienten intimidados o incómodos. Este es quizás donde radica el verdadero arte de la hospitalidad: equilibrar las personalidades del restaurante con la del cliente. Hay dos palabras que nos son útiles al momento de servir a un cliente nuevo: observar y preguntar.
Un cliente que vuelve a nuestro restaurante es un cliente doblemente importante. No debemos considerarlo como un cliente ganado. Todo lo contrario. Hay que trabajar para que su experiencia sea incluso mejor que la que lo trajo de regreso. En lo que a comensales reincidentes se refiere, la palabra mágica es recordar. Recordar sus nombres, necesidades especiales y exigencias particulares son un buen punto de partida para evocar este sentimiento de que el cliente es parte la parte más importante de la gran familia de un restaurante.
3. No apresurar al cliente
¿Cuántas veces hemos comido en un restaurante concurrido donde el camarero está mirando el reloj, esperando a que nos levantemos para poder limpiar y rotar la mesa? Para quienes hemos trabajado en el puesto, es comprensible que un camarero quiera atender el mayor número de personas posible porque las propinas son su fuente de ingresos principal. Pero para la imagen del restaurante esto es desastroso.
Otra ocasión en la que esto ocurre es cuando somos los últimos comensales en el salón. Esto puede ocurrir porque estamos celebrando una ocasión especial, hemos sido muy bien atendidos o una combinación de ambos. Simplemente estamos tan a gusto que no queremos irnos. Y de pronto nos vemos rodeados de mesas con las sillas volcadas encima… Nuestro sentimiento de ser parte de la familia se evapora y nos sentimos como huéspedes incómodos.
La paciencia y la disciplina del personal de servicio son las únicas armas que tiene un restaurante para estas situaciones. Ni un solo miembro del personal debe hacer los ademanes de cerrar o comenzar la preparación para el próximo turno hasta que los comensales no hayan dejado la sala. Está bien lavar unas copas detrás de la barra o limpiar la cocina, pero en lo que se refiere al salón hay que ser pacientes y sonreír. Esto nos asegura que los que se quedaron hasta tarde volverán muchas veces más, con muchas más propinas.
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