Prácticas para manejar propinas
Gestión y Administración22 / 03 / 2018
Las propinas son una fuente de ingresos muy importante para quienes trabajan los puestos de camarero/mesero en el salón de un restaurante, o de barman en un bar o antro. Son la razón por la que el personal de “afuera” se esfuerza en la atención al cliente, que a menudo significa lidiar con personas difíciles y caprichosas. También son la razón detrás de la tradicional rivalidad entre este sector del personal y los de “adentro”, los cocineros. Los meseros se quejan de la envidia de los cocineros y los cocineros de la falta de reconocimiento por sus esfuerzos.
El conflicto de fondo consiste en la valoración del esfuerzo individual contrapuesta al esfuerzo del equipo. En el esquema de un restaurante típico los que atienden el salón se quedan con toda la propina, dejando a veces una parte, de manera preacordada o espontánea, para la gente que cocina y limpia. Esta cultura de enfrentamiento se acepta por todos los que tienen algunos años en la profesión y de hecho se ve como un patrimonio del oficio, una rivalidad de “partido clásico” de dos equipos de la misma ciudad.
Pocos saben que la propina comenzó como una práctica de la aristocracia europea. Era una idea de aquel tiempo que la nobleza probara su superioridad sobre el resto demostrando que tenía recursos para regalar. En el caso de la propina, consistía en dejar el cambio a sus inferiores sociales. Incluso en sus inicios, la propina engendraba sentimientos de ansiedad y resentimiento, ya que se basaba en las veleidades personales de quienes la otorgaban. De ahí que poco a poco se establecieron acuerdos no escritos de cuánto debe ser una propina, basados en porcentajes. Esto es algo que varía entre países y culturas. En los países asiáticos, por ejemplo, la propina es desconocida e incluso puede equivaler a un insulto.
En cualquier restaurante de México se espera una propina de 10% del total de la cuenta por un servicio corriente y de 15% para arriba si fue excelente. En los bares y antros el personal de servicio espera entre el 15 y 20%. Estas son reglas tácitas, sin embargo, por que según estipula la ley la propina es algo completamente voluntario. La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es la entidad estatal que regula este aspecto y manda que ningún restaurante, bar o antro, es decir nadie, puede exigir una propina obligatoria o cargarla a la cuenta como porcentaje del monto consumido.
Por esta razón es que se cobra “cubierto” o “servicio” en algunos restaurantes, en especial de alta gama, que aseguran un ingreso extra para gratificar al personal por el volumen de clientes. Este tipo de cargos son fijos y deben estipularse, por ley, abiertamente en la carta. La repartija posterior entre el personal generalmente depende del propietario o el gerente, pero en este sistema se suele reconocer el esfuerzo de todo el equipo en base a su grado de responsabilidad. Los malos humores en la cocina se aplacan, aunque las propinas voluntarias que dejan los clientes se mantienen como propiedad del salón.
La desventaja de este sistema “mixto” radica en los clientes. Algunas personas ven los cargos de servicio como una imposición desleal del local y se rehúsan a pagarlos o simplemente no vuelven más. La cultura de la propina varía según los individuos y algunos se quieren reservar el derecho de protestar por un mal servicio al no dejar propina alguna.
Otras veces puede oler a un restaurante en problemas financieros que no quiere subir los precios de su carta, pero que necesita captar efectivo extra de algún lado para mantener su cabeza sobre el agua. Una señal de decadencia nunca es buena, en especial en una industria tan competitiva como la de los alimentos y bebidas. El último punto en contra trata de que nuevamente caemos en la discreción de una persona, el que reparte, algo que puede generar descontento y polémica. Muchos gerentes aprovechan de la situación para quedarse con una parte del dinero, incluso la mayor.
Una idea que está ganando popularidad en el mundo durante los últimos años es la de abolir las propinas por completo y reemplazarlas por un cargo de servicio porcentual. En algunos países como Suecia esta es una práctica que ya tiene varias décadas y funciona muy bien. Pero en México imponer un cargo de servicio en relación porcentual al total de la cuenta es ilegal, como vimos algunos párrafos atrás.
Para operaciones pequeñas ha surgido la moda de la caja común de propinas, donde los clientes dejan una cantidad a su discreción que posteriormente se reparte entre el personal. Se sobreentiende que estas contribuciones voluntarias y casi anónimas se dirigen exclusivamente al personal. La idea de colectividad es fuerte en este tipo de iniciativas y si tenemos un negocio de no más de 7 empleados es una buena idea. Lo importante es que la caja o frasco de propinas esté bien exhibido y de fácil acceso. Fabricar una caja con una ranura en la que sólo entran monedas es una forma segura de que obtengamos sólo eso.
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