Chef inventa un nuevo sistema de reservas
Gestión y Administración26 / 03 / 2018
Este mes se cumplen diez años desde que Grant Achatz (chef) y Nick Kokonas (empresario) abrieron las puertas de Alinea en la ciudad de Chicago. En ese tiempo el dúo logró posicionar su emprendimiento de cocina molecular entre los diez mejores restaurantes del planeta y puso su ciudad natal en el mapamundi gastronómico. En ese lapso también abrieron dos locales más—Next y The Aviary—y han escrito y producido dos bestsellers: «Alinea» y “Life, on the line” («La vida, en la línea»), aparte de dictar conferencias y presentaciones en todo el mundo.
Un logro por el que son menos conocidos, pero que para los entendidos es un hito en el campo de la administración gastronómica, es haber concebido e implementado un sistema de reservas, con software y todo, que ha mejorado sustancialmente esta parte de su negocio y promete hacer lo mismo para restaurantes de alta demanda como Alinea. Y todo nació de la fama del lugar, que para 2010 estaba acabando con la salud mental de los encargados del salón. Se llegaron a contratar tres personas cuyo único trabajo era atender el teléfono seis días a la semana, respondiendo a cientos de llamadas que excedían por mucho las reservas disponibles. Aparte de contestar, tenían que administrar una tremenda lista de espera que se iba reacomodando cada hora debido a las cancelaciones de último minuto.
Y entonces abrieron dos restaurantes más, que trajeron problemas similares. Así que en 2012 los dueños del pequeño emporio culinario comenzaron a implementar un sistema de preventa de tickets que solucionaría ambos problemas a la vez. Tres años más tarde continúa dando excelentes resultados, mejorando la atención y la eficiencia de los tres restaurantes.
¿En qué consiste el sistema de tickets de Alinea, Next y The Aviary? Los clientes que desean hacer una reserva deben comprar previamente un boleto anterior que funciona, en términos prácticos, como una entrada o un pasaje de avión. Está a nombre del cliente y asegura la reserva aparte de un depósito por el precio del menú en Alinea (14 a 20 platos—$201 a $265, según el día). Por supuesto que el dinero no es reembolsable, ni se puede cambiar la reserva de un día para el otro. Es el mismo concepto de un evento deportivo, un concierto o un espectáculo de teatro.
Lo que sí se permite es que el cliente pueda vender su boleto, aunque nunca por un valor superior al pagado, ya que eso sería ilegal. Una advertencia del sitio web de Alinea es: «Cualquier billete comprado en el mercado secundario es a riesgo del comprador; no somos responsables de la falsificación o representaciones ilegales». Lo que Achatz y Kokonas señalan sobre su sistema de boletos, aparte de mejorar la eficiencia y otros procesos administrativos, es que ha democratizado y transparentado el sistema de reservas a los restaurantes. Esto significa que ya no importa si conoces al que atiende el teléfono o si tienes una conexión con el jefe de salón. Todo es electrónico y completamente transparente. Además pueden reservar espacios para el mismo día del servicio. En los establecimientos más casuales como The Aviary, por ejemplo, se aseguran que entre el 50% y el 60% de los asientos quedan libres cada noche para los clientes sin reserva.
Un cliente que ha hecho una reserva dispone de un margen de 15 minutos en Alinea y The Aviary, y un margen de 20 minutos en Next, para llegar a su reserva. Si excede este tiempo, se pierde el pago del boleto y su lugar pasa a una persona sin reservas. El valor del ticket es el mínimo indispensable para asegurarse una comida. Las bebidas siempre se pagan en el momento y se pueden comprar platos adicionales.
Para comprar un billete para cualquiera de los tres restaurantes, el cliente debe crear una cuenta con una contraseña en el sitio web de entradas, creado por la empresa Achatz y Kokonas. El sistema, además de manejar y cobrar las reservas, proporciona detalles al cliente como la opción de para vender su boleto si no puede utilizar la reserva. Además cuenta con opciones para reservas de última hora, creadas, por ejemplo, para gourmets que visitan Chicago. Estas se anuncian en su página de Facebook y en su cuenta de Twitter, y a veces incluyen mesas disponibles para esa misma noche o semana (‘Same Night’ y ‘Same Week’).
Con 64 asientos, en Alinea la mesa más grande tiene una capacidad de 6 personas, por lo que si un cliente requiere más asientos, la única opción es reservar el restaurante entero en sus días de descanso (todo el domingo o los martes por la noche). Next cuenta con 62 asientos y alrededor de 20.000 reservas por año. Con 66 escaños, The Aviary, permite mesas de más de 6 personas, pero el cliente debe ponerse en contacto con el establecimiento a través de e-mail con anticipación. En todos los casos se aconseja reservar un lugar con dos meses o más de antelación.
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